Die alltägliche Herausforderung: Auch ohne Sichtkontakt zum Partner erfolgreich Gespräche führen

Jeder kann es bedienen, aus unserem Alltag ist es nicht mehr wegzudenken: das Telefon. Doch auch wenn das Telefonieren für uns längst zur Selbstverständlichkeit geworden ist, geht so manches Telefongespräch schief. Einfache Regeln, manchmal auch gesetzliche Bestimmungen werden nicht beachtet.

Vielfach ist das Telefon die erste Kontaktstelle eines Unternehmens. Doch nicht überall wird ein professioneller Umgang am Telefon so gepflegt, wie es dieser Visitenkarten des Unternehmens gebührt. Und selbst wenn das Telefon als Marketing- und Vertriebsmedium eingesetzt wird, läuft nicht immer alles glatt – Datenschutzbestimmungen werden missachtet oder Verkaufschancen bleiben ungenutzt, weil die erforderlichen Informationen nicht zur richtigen Zeit zur Verfügung standen.

Dabei kann erfolgreiches Telefonieren so einfach sein:

	Melden Sie sich am Telefon immer mit dem Namen Ihres Unternehmens und Ihrem Vor- und Nachnamen. Viele Telefonieren lassen den Vornamen weg. Sie verpassen es damit jedoch, eine größere Nähe zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen. Ihr Telefonat wird eine Spur persönlicher, wenn Sie Ihren ganzen Namen nennen.
	Notieren Sie sich gleich zu Beginn des Telefonats den Namen Ihres Gesprächspartners. Falls Sie ihn nicht verstanden haben, fragen Sie ruhig nach. So räumen Sie gleich in der Anfangsphase mögliche Missverständnisse aus. Nur wenig ist peinlicher, als nach einem halbstündigen Telefonat nach dem Namen des Gesprächspartners zu fragen, weil man ihn vergessen hat. Vorteil der frühen Namensklärung: Sie können Ihr Gegenüber direkt ansprechen und schaffen zusätzlich Nähe.
	Auch wenn Sie Ihr Gesprächspartner nicht sieht – setzen Sie ein freundliches Gesicht auf. Die Stimme ist ein sehr sensibles Instrument. Ob jemand genervt, gestresst, traurig oder fröhlich ist, hört der Gesprächspartner schnell heraus. Schaffen Sie also für wichtige Telefonate eine Atmosphäre, in der Sie sich wohl fühlen.
	Nutzen Sie möglichst früh im Gespräch bekannte Anknüpfungspunkte. Das können vorangegangene Telefonate sein – „Wir hatten ja gestern ausgemacht, …“ – oder aber auch persönliche Informationen – „Sind Sie wieder gut aus Ihren Ferien zurück gekommen?“. Halten Sie sich jedoch nicht zu lange mit Nebensächlichkeiten auf.
	Sagen Sie klar und zielorientiert, worum es geht. Für langatmige Spielchen am Telefon hat heute in der Geschäftswelt niemand Zeit. Sie nerven nur – und verbauen Ihnen den Weg zu einem konstruktiven Gespräch.
	Geben Sie frühzeitig zu verstehen, wie viel Zeit Sie benötigen oder haben – je nachdem, ob Sie anrufen oder angerufen werden. Wenn Sie gleich am Anfang festlegen, wie lange Ihr Gespräch voraussichtlich dauert, kann sich Ihr Gesprächspartner darauf einstellen. Sollte er nicht ausreichend Zeit haben, bieten Sie an, Ihn zu einem anderen Zeitpunkt wieder anzurufen. Warten Sie nicht darauf, dass er Sie zurück ruft.
	Nutzen Sie jeden Kundenkontakt dazu, Ihr Wissen über Ihren Kunden zu erweitern und Ihre Kundendatenbank zu pflegen. Dokumentieren Sie Ihr Telefonat beispielsweise in einem Programm wie dem Business Contact Manager aus Microsoft Office Small Business Edition 2003. So fällt es Ihnen leichter, auf die Vorgeschichte Ihres Kunden einzugehen. Außerdem stehen Ihnen mit einer solchen Software auch alle wichtigen Informationen wie Käufe und Interessen zur Verfügung.
	Versuchen Sie nicht, das Telefongespräch endlos zu dehnen. Mancher Telefonierer findet nicht den richtigen Absprung, um ein Telefonat zu beenden. Im Zweifelsfall kann ein Satz wie „Fein, das haben wir jetzt geklärt. Herzlichen Dank.“ helfen. Danach ist der Übergang zu einem freundlichen Abschied leicht zu schaffen.
	Notieren Sie sich gleich nach dem Gespräch, welche Aufgaben noch im Zusammenhang mit dem gerade geführten Telefonat stehen: Rückruf, Information von Kollegen, Nachfrage bei Lieferanten … Wenn Sie die Kontaktdaten Ihres Gesprächspartners in Ihrer Outlook-Kontaktliste nachgesehen haben, können Sie auch gleich die nächsten Termine und Aufgaben in Outlook eintragen.

von Christian Merten

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